ハラスメントへの対応に関する方針
■方針政策の背景
労働施策総合推進法３０条の２並びにこれを受けて作成された令和２年厚生労働省告示第５号に則って考えた際、ハラスメントと判断されるような言動をとられるご利用者様・ご家族様が見受けられることも事実です。令和３年度介護報酬改定においても、ハラスメント対策の強化を講じ、職員の職場環境整備が要求されているところです。
介護サービスを提供している者もご利用者様・ご家族様と同じ感情を持つ「人」です。心ない誹謗中傷や過度な要求などを受けることで、職員が心身の体調を崩してしまうこともあります。その点をご考慮いただくためにも株式会社ウェルネス香川として、カスタマーハラスメントの定義とわれわれの考えを公表させていただくこととしました。
この方針の公表はカスタマーハラスメントへの対策のみを目的としてものではありません。ご利用者様・ご家族様ひいては弊社を取り巻く地域社会の皆様との関係性を築き、気持ち良いコミュニケーションを通して、さらにご利用者への介護サービスの質を高めることも目的としております。この取り組みにより、カスタマーハラスメントに対する弊社職員の精神負担が軽減されることで、介護サービスの質をさらに向上できるものと考えております。
■弊社が考えるカスタマーハラスメントとは
１、身体的な攻撃
- 叩く、物を投げる、突き飛ばす など
２、精神的な攻撃
- 人格を否定するような言動
- 屈辱的な言動
- 事実ではない事柄や事実かどうか不明な内容を口コミやSNSで拡散する
３、大声を出す
- 攻撃的な態度で大声を出す
4、業務以外のことを要求する
- 業務とは関係のない情報を聞き出そうとする
５、時間の拘束
- 継続的（繰り返し）、執拗（しつこい）な言動
６、性的な言動
- 性的な言動や、つきまといなど
上記はあくまで一例ですが、このような事象がみられた場合は、介護サービスの提供の遅延やサービス提供自体の停止、場合によっては利用契約などの解除といった措置を行う場合があります。
■カスタマーハラスメント発生時の対応
ウェルネス香川では、ハラスメントとみられるような事象が発生した場合に備えて、その事象がハラスメントにあたるかどうかを判断するための窓口を設置し、ハラスメントに適正かつ迅速に対応するため、外部機関（高松市役所介護保険課、包括支援センター、警察、顧問弁護士など）との連携を強めています。
■カスタマーハラスメント防止を強化するための対応
講師による研修に参加する。
ハラスメント事案を通じて、実際の対応やその経緯を社内で共有し、ノウハウ蓄積に向けて情報保存を強化する。
